Durante il periodo pandemico, le misure di prevenzione avevano impedito la distribuzione diretta dei classici questionari di gradimento. Tuttavia, l'Alta Direzione aveva potuto constatare che gli indicatori emersi dai Riesami di direzione e i feedback quotidiani sui servizi offerti (con relativa tempistica ed esito) offerti agli utenti, offrivano già un quadro esaustivo per valutare la performance. Per questo motivo e per non appesantire inutilmente il rapporto con gli assegnatari/utenti nei ricevimenti, si è scelto di rendere stabile il metodo di analisi "indiretta", basato sul monitoraggio costante dei dati e delle informazioni già in possesso della struttura.
Di seguito si riporta la sintesi dei risultati per l'annualità 2025:
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tempi di evasione delle pratiche: i tempi di risposta alle richieste esterne si confermano in linea con il biennio precedente;
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supervisione degli interventi manutentivi: a fronte delle segnalazioni ricevute dagli assegnatari, i tecnici incaricati hanno ritenuto opportuno emettere un Ordine di Lavoro nel 75% dei casi. Questo dato dimostra un'attenta e capillare verifica e raffronto delle risorse disponibili, valutando accuratamente gli interventi davvero necessari e distinguendoli da quelli a carico dell'utente;
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segnalazioni e criticità sul territorio: il maggior numero di richieste di intervento si concentra nelle zone di Lucca e Viareggio, dove emerge un evidente grado di insoddisfazione. Questo dato cambia rispetto alla rilevazione precedente, in cui i picchi critici riguardavano Viareggio e la Versilia;
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rispetto degli standard della Carta dei Servizi: il confronto con i target prefissati evidenzia un risultato critico nelle zone di Lucca, Viareggio, Versilia e Piana di Lucca. In queste aree, la percentuale di interventi conclusi nei tempi previsti è rimasta purtroppo lontana dagli obiettivi programmati;
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monitoraggio delle imprese: l'operato delle ditte incaricate sarà analizzato e valutato rigorosamente al termine di ogni servizio. Questa valutazione influirà direttamente sulla reputazione delle imprese all'interno dell'Elenco Fornitori aziendale per i futuri affidamenti;
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servizi a gestione diretta: i servizi gestiti direttamente dall'Azienda (senza necessità di coordinamento con i Comuni soci) registrano percentuali di risoluzione nei tempi individuati nella Carta dei Servizi superiori agli altri processi. Questo dato è calcolato al netto dei tempi di attesa necessari qualora l'utente presenti una documentazione incompleta.
Conclusioni: nonostante emergano ambiti in cui è necessario intervenire con decisi margini di miglioramento, i dati del 2025 offrono una base solida su cui lavorare per raggiungere l'obiettivo di rinnovare le procedure interne e promuovere, con forza, una cultura aziendale sempre più orientata all'ascolto e alla centralità dell'utente.